【09.05.21】のと支部５月例会

「『加賀屋の流儀』とおもてなしの心とは」

鳥本政雄氏　㈱加賀屋　専務取締役　2009.05.21のと支部例会

　おもてなしを『加賀屋の流儀』としてブランドに確立した経緯と考え方を語った。　
　年輩者が畳の部屋を好まない時代に、伝統は守り機能面は変える工夫が必要だ。多くの人に裾野が広がってこそ継承できるということを忘れてならない。お客様に喜んでもらう事が嬉しい、そういう企業風土を育てて来た。顧客満足とは相対評価で期待感に対してどうだったかということになる。サービス業の生産性は接客のモチベーションを維持させＣＳ度アップにより上がる。アンケートから顧客の声に学び社内でクレーム大会を行う。クレーム白書・大賞という具合に情報共有してクレームの質も上げる。何故クレームが出るか、自分の段取り優先で進めるからだ。一言、説明が少ないか多いか、感性の違いがクレームを増やす。智慧とホスピタリティーに富む賢い人づくりはマニュアル化できない。７００名の社員を自分の家族と（擬似家族制）思いコミュニケーションを取る。価格の高さに耐えられる品質を提供して行きたい。