【15.07.16】能登・南加賀支部合同７月例会

　「お客様のために」を共有

報告者　帽子山　宗　氏
　山城温泉宝生亭（㈱宝仙閣）　専務取締役


　父親が和倉温泉の宝仙閣という旅館を立ち上げた。山代温泉の旅館を買い上げ進出した際、地元顧客を中心とした営業や相手の立場に立った広告戦略などマーケティングのノウハウがあったので不安はなく、売上は初年度で黒字達成。しかし客数増加により社内のストレスが出始め人間関係が悪化。総上がり（総退職）を食らうなどトラブルが続出しドン底を味わう。旅館をやめることも考えた時期に、昔学んだ「お客様から選ばれるためにはお客様を選ばなければならない」という言葉を思い出した。上から目線で選別するのではなく、クレームばかりだったが中には応援してくれる方もいる。その方を大切にすることで別の顧客を連れてきてくれて…と良い循環が生まれることが分かった。送付先を絞って、内容にこだわったＤＭを送るなど応援してくれる方からファンになってもらうよう展開。自分達を好きでいてくれる顧客が増えると同時に、クレームや社内のストレスも減ってトラブルが激減した。
　「事業の目的とは顧客創造である」とはドラッガーの言葉。顧客とは愛してくれるお客様を特定すること。創造とは創り出すことなので、自社で言えば宝生亭の文化に染まったお客様を創り出すことだと思うし現在実践中。
　お客様に喜んでいただくためと働きやすい職場を作るために、それぞれの仕事の責任を明確化、お互いの仕事を尊重し「お客様のために」という目的を共有するよう教育している。仲良く楽しく仕事をすることでお客様にもそれが伝わると思う。昨日休館日だったが、スタッフの四十名でバーベキューをした。中には家族の方も参加していて、皆笑顔だったのが嬉しかった。
　講演を聞いて刺激を受け、実際に行動するのは千人に一人。さらに継続して行動し続けられるのは百人に一人と教えられた。十万人に一人になるのは意外と簡単で、肩肘張らず変えられそうなことを見つけ、小さいことからコツコツ始めればいい。何事もまずは行動。