【15.12.15】金沢城南支部１２月例会

人間性の育成が不可欠

　報告者　宮川　孝志　会員
　　キスモ㈱　常務取締役

　自動車メーカーから自分と社長を含む七名が独立し、平成七年創業。四年前に経営指針講座を受講した。経営理念は「お客様に歓びを提供し、社員の歓びを創造し、社会に歓びを提供する」。
　全体顧客数の中で固定客の割合は十一％で、新規、既存顧客含め顧客満足の向上でのみ固定化率のアップが達成されると思う。喜ばれる仕事をし続け全てを任せて頂けるお客様を増やすことが当社の成長戦略だ。
　お客様と接する回数を増やすほど信頼関係を形成しやすいがリスクもあることで、一度でもミスがあると大きく信頼を失う。信頼関係＝約束を守った回数―約束を破った回数×10。顧客満足のマニュアルは作成していない。それをやることに注力してお客様を思った行動が出来なくなるから。お客様を大切に考え、すべきことをひとつひとつ重ねていくことが大切。
　社員の歓びを創造するには人間性の育成が不可欠。これまで怒鳴りつけるようなことをしていたが、経営指針講座で自分が変わらなければ周りも変わらず、結果理念も共有出来ないことに気づいた。感情すらコントロール出来ない自分が社員にいくら説いても変わってくれない。社員が働きやすい環境を作り、よい会社になれるように覚悟を決めて経営していきたい。